Домой Новости Договор SLA — зачем нужен?

Договор SLA — зачем нужен?

280

Договор SLA — зачем нужен?Договор sla – документ, который юридически скрепляет соглашение заказчика и исполнителя о высоком уровне сервиса. Простыми словами SLA обязывает исполнителя предоставить качественные услуги на высшем уровне, в противном случае его ждут огромные штрафы, которые прописаны в договоре. Также договор обязывает заказчика оплатить услуги в обязательном порядке без каких-либо «но».

Договор SLA в ИТ-отрасли

Ключевой принцип SLA от компания «КСК ТЕХНОЛОГИИ» – обеспечение предоставления услуг в соответствии с установленными правилами, принятыми между пользователем и технической поддержкой. Использование SLA часто и повсеместно помогает руководству ИТ-подразделения компании четко определять ответственность за выполнение установленных правил и норм.

Кроме того, SLA позволяет отслеживать исполнение этих правил и регламентов и обеспечивать их адекватное выполнение. Соглашение об SLA, подписанное между вами и ИТ-специалистами компания «КСК ТЕХНОЛОГИИ» предоставляет вам ряд дополнительных преимуществ и сервиса:

— наличие двух официальных лиц, уполномоченных подписывать соглашение, что позволяет контролировать соблюдение стандартов на всех этапах работы;

— возможность присоединения к соглашению менее опытных специалистов и определения их ответственности за выполнение специальных оговоренных условий, с которыми они согласятся;

— руководство может устанавливать сроки выполнения запланированных работ и выполнять все работы в установленные сроки;

— подготовка ИТ-мастер-класса для сотрудников как по самим правилам, так и по навыкам подготовки к ним и знаниям, которые понадобятся в процессе выполнения SLA.

Все работы будут выполняться в соответствии со стандартами и регламентами, принятые между компанией и программой обучения персонала.

Чем SLA отличается от политики управления качеством?

На самом деле, все зависит от специфики бизнеса, отношения компании и обслуживающего ее специалиста к организации работ, который следует определять из сферы деятельности клиента, и специфики применяемых при этом технологий и процессов.

Вполне достаточно конкретного формулирования тех требований, которые составляют основу документа, и понимания, что за результат в конечном итоге будет необходимо нести ответственность.

Наиболее адекватные требования к SLA были сформулированы еще в июле 2009 г. в Постановлении No618 Правительства РФ «О стандартизации в области качества». В нем была четко сформулирована необходимость определения как основных требований (норм и правил), так и условий (правил и рекомендаций).

В ряде же других документов, однозначного определения условий обслуживания нет, но есть больше расплывчатые формулировки типа «в целом». Значит, для того чтобы клиенты всегда были в курсе особенностей предоставления услуг и сервисов компании, стоит провести уточнение в самом договоре.

Указанный вопрос требует к себе более пристального внимания со стороны компании-клиента и со стороны субподрядчика, который его составляет. Кроме того, в некоторых организациях часто возникает необходимость в добавлении к договору SLA термина «сервис», например «иные сопутствующие услуги».

Так вот, когда компания-клиент нанимает специалистов для разработки SLA, ей в принципе можно обойтись общими словами, но это будет неправильный подход, потому что существует сложная технология оценки конечного результата работ и процессов, которая должна быть отражена в договоре.

Описанная технология подразумевает специфические требования к качеству и процессу оказания услуг, которые не может обеспечить простой технический регламент или другой набор требований.