Домой Интересно Как работает тайный покупатель?

Как работает тайный покупатель?

74

Как работает тайный покупатель?Тайный покупатель (Mystery Shopper) – это человек, который проверяет качество обслуживания клиентов в компаниях – от сферы услуг до магазинов, ресторанов, салонов мобильной связи.

По сути, он выполняет роль обычного покупателя и при этом оценивает работу продавцов, персонала ресторана, кафе или магазина, качество обслуживания, но анонимно.

Во время визита тайник шоппер вежливо общаеться с работниками компании, в которой ему предстоит проверка, и выявляет возможные недостатки в обслуживании клиентов. А также записывает их на камеру.

Для чего нужен тайный покупатель?

Если говорить о ресторанах, то его задача – оценить, насколько официанты внимательны к гостю, а работники кухни готовят качественные блюда. Не секрет, что многие компании, которые работают в сфере обслуживания, предоставляют своим сотрудникам возможность получать вознаграждение за посещение ресторанов в качестве тайного покупателя.

Владелец предприятия можете проверить работу своих сотрудников с посетителями – все ли гладко организовано, довольны ли клиенты, как персонал справляется со своими обязанностями, все ли сотрудники приветливы и внимательны к гостям, не завышается ли цена на товары и услуги.

Профессиональные обязанности Mystery shopper – проверка:

— качества обслуживания (вежливость и внимательность персонала, скорость обслуживания, умение сотрудника общаться с клиентом);

— оформления зала (чистота и порядок);

— интерьера зала (дизайн, удобство мебели и оборудования для удобства гостей);

— работы менеджеров (вежливое общение, способность быстро решить вопросы посетителя, предложить альтернативный вариант в случае выбора услуги);

— меню (в зависимости от заведения, может охватывать широкий спектр блюд, блюд и напитков);

— сервиса (наличие и доступность информации в зале, наличие необходимого ассортимента блюд и продукции, скорость выдачи заказов);

— ассортимента напитков (их выбор и подача);

— цен (зачастую могут регулироваться непосредственно администратором, но есть заведения, где цены устанавливаются непосредственно владельцем предприятия);

— санитарных условий.

За свое тестирование тайник шоппер получает вознаграждение. Как правило, это процент от суммы чека или определенной единицы товара. Кроме того, в некоторых заведениях тайные покупатели могут получать премии за рекомендации: посещение ресторанов, салонов красоты, магазинов, детских центров.

При этом, если тайный покупатель делает выводы о несоответствии заведения заявленным стандартам, он должен сообщить об этом владельцу заведения. В этом случае вознаграждение будет зависеть от того, насколько его претензии обоснованы.

Категории тайных покупателей

  1. Добровольцы из числа постоянных клиентов заведения. Тайник шоппер проводит проверку по зову души на безвозмездной основе. Если заведение предоставляет возможность провести такое исследование, тайным покупателем может быть каждый желающий, независимо от того, какую сумму тот потратил в данном заведении.

В дальнейшем полученные сведения будут использованы владельцами заведения на свое усмотрение.

  1. Относятся гости, посещающие рестораны или салоны красоты. Они могут субъективно провести проверку. Как правило «гостей» нанимают из числа экспертов другого региона.
  2. Относятся работники из штата компании. Директор дает поручение проверить работу определенного филиала компании. По мнению экспертов данная проверка не всегда бывает эффективной, так как тайный покупатель может быть знаком непосредственно с администратором проверяющего заведения.
  3. Обычные граждане, которые за вознаграждение проводят скрытую проверку. Самая распространенная категория.